Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) atau yang disebut juga sebagai “Manajemen Pelanggan” merupakan pendekatan bisnis yang berusaha untuk membuat, mengembangkan, dan meningkatkan hubungan dengan target pelanggan secara hati-hati untuk meningkatkan value pada customer dan keuntungan perusahaan yang dengan demikian akan meningkatkan value pada pemegang saham jua.

Perindustrian saat ini telah mengalami perubahan pada permintaan pasar dan intensitas yang kompetitif untuk perubahan dari pemasaran transaksi ke pemasaran yang mengandalkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan (CRM).

Tiga karakteristik CRM :

1. Penekanan pada retensi pelanggan dan memperpanjang “lifetime value” dari pelanggan melalui strategi yang berfokus pada pelanggan yang ditargetkan. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak nyata yang menambahkan value pada keseimbangan perusahaan, pelanggan tersebut memiliki tingkat keinginan yang baik terhadap suatu merk.

2. Menyadari bahwa perusahaan perlu mengembangkan hubungan dengan sejumlah “stakeholder”, atau “pasar domain” dalam rangka pencapaian kesuksesan di pasaran dalam jangka waktu yang lama. Setiap pasar domain terdiri dari sejumlah peserta, misalnya pelanggan pasar yang mencakup grosir, perantara, dan konsumen. Sedangkan yang mempengaruhi pasar terdiri dari kelompok finansial dan investor, serikat pekerja, industri dan lembaga-lembaga, bisnis berita dan media, kelompok pengguna dan evaluator, lingkungan, politik dan instansi pemerintah dan pesaing.

3. Pemasaran dilihat sebagai tanggung jawab seluruh bidang/divisi pada perusahaan (cross-functional) dan tidak hanya merupakan tanggung jawab dari divisi pemasaran saja.

Lima proses cross-functional CRM utama :

1. The Strategy Development Process

meliputi pendefinisian Business Strategy (Business vision, Industry and competitive characteristics) dan Customer Strategy (Customer choice and customer characteristics, Segment Granularity)

2. The Value Creation Process

meliputi pendefinisian Value Customer Receives (Value proposition, Value assessment) dan Value Organization Receives (Acquisition economics, Retention economics)

3. The Multi-Channel Integration Process

Penjualan produk untuk meraih pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti : pengadaan outlet-outlet, sales force, telephony, direct marketing, electronic commerce, atau mobile commerce.

4. The Information Management Process

Kegiatan CRM untuk semua perusahaan akan melibatkan: pengumpulan dan memanfaatkan kecerdasan pelanggan dan data lain yang relevan, IT system yang digunakan, Analysis tools yang digunakan, Front-office dan Back-office applications yang digunakan.

5. The Performance Assessment Process

Proses penilaian kerja dilakukan pada berbagai sektor di dalam suatu perusahaan, salah satu contohnya adalah penilaian terhadap adakah peningkatan hasil dan nilai shareholder.